各乡镇、县直各部门、驻平区（市）属各单位：
现将《平罗县推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案》印发给你们，请认真组织实施。
平罗县人民政府办公室
2018年8月19日
（此件公开发布）
平罗县推进政府公共服务热线平台
资源整合实施方案
为深入贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅印发〈关于深化政务公开加强政务服务的意见〉的通知》（中办发〔2011〕22号）精神，根据市政务服务中心《关于将全市政府各部门热线统一整合到“12345”的通知》（石政服发〔2018〕26号）、《县人民政府办公室关于印发平罗县贯彻落实自治区2018年政务公开工作要点实施方案的通知》（平政办发〔2018〕119号）精神，加快推进县“12345”便民服务平台建设，有效解决群众反映的政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，结合我县实际情况，特制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，按照加快转变政府职能、建设服务型政府的要求，坚持“为民、便民、利民”的宗旨，通过整合、融合政府相关部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线，集中受理、督办政府职能范围内的群众求助、投诉、举报、咨询、建议等非警务类政务服务事项，形成上下联动、横向联通、规范高效的运行机制，努力做到“群众有呼声、政府有回应，事事有着落、件件有回音”。不断提升政府公共服务水平和公众满意度。
（二）基本原则。加大政府部门服务电话、公共服务热线等公共服务平台资源整合力度，构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，实行统一受理、统一督办、统一考核，为公众提供全方位、全天候、一体化的政府公共服务。公共服务平台实行“一号对外”，统一受理、协调督办公众各类诉求事项，按照政府部门职责和公共企事业单位职能划分，分转相应承办单位办理。
（三）工作目标。坚持以群众需求为导向，以便民利民为己任，解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，充分利用“12345”便民服务热线资源，加大整合工作力度，打造全方位、全时段、高效率、高质量的“一号通”政府公共服务热线，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平，有效解决服务群众“最后一公里”问题，真正做到“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。
二、主要内容
（一）整合范围。以政府公共服务“一号对外”为工作目标，采取直接合并或呼叫转接互联互通等方式推进各类公共服务热线逐步整合到“12345”便民服务热线平台，集中受理群众咨询、求助、投诉、建议，每天24小时通过电话方式受理群众诉求。
（二）整合方式。对县直部门设立的服务热线直接合并，原热线直接接入“12345”便民服务热线，设立语音提示“您所拨打电话业务已转移到12345便民服务热线，系统正在转接，请稍候”，原热线号码过渡期3个月，过度期满后，原热线号码停止使用。对国家、自治区、市级和垂直部门管理且自治区、市接听的服务热线及专业性极强的服务热线，请热线所在单位主动与上级主管部门协调，争取支持，逐步实现平台对接、资源共享、并接受县级“12345”便民服务热线平台监督。
三、平台建设
（一）队伍建设。县级“12345”便民服务平台人员由原县“96110”指挥中心办公室工作人员组成，其中9名接线员通过政府购买公共服务的方式聘用，管理人员参照《县人民政府办公室关于印发平罗县民生综合服务平台建设方案的通知》（平政办发〔2016〕119号）要求，分别抽调县公安局、住建局、城关镇正式在编在岗人员。
（二）系统建设。县“12345”便民服务平台信息系统由市政务服务中心负责建设，与县级共享（目前已建成并投入使用），原“96110”指挥中心信息系统转接期满后停止使用。
（三）办公场所。县“12345”便民服务平台设在县综治中心（建成后进驻）。
四、运行模式
（一）市级交办。群众通过拨打“12345”便民服务热线，向市级“12345”便民服务热线平台反映诉求，对属于平罗县范围内的群众诉求由市级“12345”便民服务热线平台形成工单通过“12345”便民服务平台信息系统向县级“12345”便民服务热线平台交办。
（二）县级分流。县级“12345”便民服务热线平台接到工单后，按照相关部门工作职能，登记派发，限期办结。责任单位接到转办事项后，按照“归口管理、分级负责、属地优先”的原则，在规定时限内将办理结果反馈群众，同时回复“12345”便民服务热线平台，完成转办程序。
（三）督查督办。对超时未办结或多次办理群众不满意以及跨部门跨行业等重点难点问题，由县级“12345”便民服务热线平台申报县人民政府督查室启动督办机制，组织协调相关部门进行处理，各部门、乡镇群众诉求办理情况纳入全县平安建设、效能目标考核。
（四）办结回访。对已办结的事项，由市级“12345”便民服务热线平台组织人员集中开展回访和满意度调查，征求意见建议，改进工作效率和质量。
五、整合步骤
按照先易后难的方式逐步推进整合工作，对县级管理并接听的热线先行整合，9月20日前完成；对国家、自治区和市级管理、县级接听的热线10月20日前完成。
六、工作要求
（一）提高思想认识。“12345”政府公共服务热线是面向人民群众的综合性服务平台，是党委、政府密切联系群众、服务群众、接受群众监督的有效途径和载体，是落实“作风建设深化年”的重要举措。各相关部门（单位）要进一步提高思想认识，增强做好“12345”政府公共服务热线整合建设的责任感和紧迫感，切实提升热线效能。
（二）加强组织领导。各相关部门（单位）要将整合热线资源、提升公共服务热线效能作为转变政府职能、建设服务型政府、践行群众路线的重要体现，明确分管领导和内部协调督办机构，对难点问题，主要领导和分管领导要亲自过问、亲自协调，安排业务负责同志尽快抓好落实，积极与“12345”便民服务中心联系对接。
（三）密切沟通配合。各相关部门（单位）要做好相关知识库的移交及现有知识库的完善和修订工作，确保咨询事项准确答复，同时梳理上报承担民生服务事项清单、热线清单，清单经主要领导签字盖章后于2018年8月20日前报县委政法委（综治办），电子版同时发至县委政法委邮箱（zhengfawei6095206@163.com）；原热线如还承担其它市话功能，请所在单位另设电话承担，确保热线转接后不耽误其他业务工作正常开展。对国家、自治区、市级和垂直部门管理，县级接听的服务热线，及专业性极强的服务热线，请热线所在单位主动与上级主管部门协调对接，确保热线整合工作及时完成。
（四）加大宣传推广。各相关部门（单位）要加大“12345”便民服务热线宣传力度，让人民群众熟悉了解整合后“12345”便民服务平台的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序等，引导居民群众参与，进一步推动政府服务前移，提升社会治理水平。
（五）强化督查问责。“12345”政府公共服务热线将实行信息统计通报制度，定期对承办单位办理情况进行全县通报，对不作为、慢作为或多次办理群众仍不满意的部门，报请相关部门进行问责。
七、职责范围
（一）工作职能。
（1）有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；
（2）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；
（3）涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；
（4）对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；
（5）属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。
（二）不予受理事项。
（1）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；
（2）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；
（3）依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；
（4）涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；
（5）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（6）非本县管辖的事件。
