县审批服务管理局关于印发《平罗县营商环境投诉举报和调查回应制度》的通知

各乡镇,县直各部门，驻平区（市）属有关单位：

为进一步深化“放管服”改革，规范开展行政审批、政务服务、执法监管等履行职责工作，更好地服务市场主体，激发市场活力，不断提升市场主体的获得感、幸福感、安全感，特制定《平罗县营商环境投诉举报和调查回应制度》，请结合实际抓好落实。

                       附件：《平罗县营商环境投诉举报和调查回应制度》  

                         县优化营商环境工作领导小组

                          办公室综合协调组（代章）

                      2022年9月29日

附件：

平罗县营商环境投诉举报和调查回应制度

第一章  总则

第一条  为畅通营商环境投诉举报渠道，规范问题调查回应办理工作，切实维护市场主体合法权益，根据《优化营商环境条例》和《宁夏回族自治区优化营商环境条例》相关规定，制定本制度。

第二条  本制度所称营商环境投诉举报，是指对本县行政区域内各职能部门及其工作人员不履行或不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响行为的投诉举报。

第三条  本县行政区域内发生的损害营商环境行为的投诉举报办理工作适用本制度，依法应当通过听证、行政复议、诉讼等途径解决的事项不适用。

第四条  乡镇人民政府和各部门按照职能职责，及时做好营商环境投诉举报转办事项的调查处理工作。
                               第二章  投诉举报

第五条  畅通电话、网络、媒体、走访等营商环境投诉举报渠道，保障营商环境投诉举报工作顺利开展。

（1）电话：通过“12345”政务服务便民热线投诉举报。
   （2）邮箱：发送电子邮件到plzwdt6613389@163.com邮箱进行投诉举报。
   （3）当面：投诉举报人可直接到营商环境投诉举报受理部门反映相关问题。
   （4）媒体：电视、报纸、网络及新媒体上曝光的营商环境典型案例列入投诉举报范围。
   （5）走访：调研、暗访中发现的问题列入投诉举报范围。

第六条  投诉举报人进行营商环境方面投诉的，应遵从法律法规和相关规定，客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得诽谤、诬告和损害他人合法权益。投诉举报人有委托代理人的，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限。
                                 第三章  调查回应
   第七条  营商环境投诉举报办理实行属地管理、分级负责、按责转办、归口办理、限时办结、跟踪督办，坚持实事求是、有错必纠。投诉举报人就同一事项通过不同渠道分别投诉举报的，由先受理的部门办理。重大复杂、涉及面广的投诉事项，可由县受理主管部门提请平罗县优化营商环境工作领导小组办公室调查核实。
    第八条  收到投诉举报后，受理主管部门应于1个工作日内决定是否受理。将对不符合受理规定和范围的，应向投诉举报人说明不予受理的理由和依据。反映相关单位具体业务不涉及具体人的，按照“谁主管、谁负责”的原则，将线索于2个工作日内转责任单位调查处理。责任单位将办理结果反馈给投诉举报人，并上报受理主管部门。受理主管单位对投诉举报时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等有关内容进行登记备案。
   第九条  投诉人当场提出的投诉，事实成立、情况简单，能够即时处理和解决的，应立即协调处理，并取得投诉人谅解。投诉举报人有权提出处理投诉举报事项的意见建议，也可以放弃或者撤回投诉举报。

第十条  对营商环境投诉举报一般应自受理之日起7个工

作日内办结，特殊、紧急事项视情形按照特事特办、急事急办的方式处理；对情况复杂、涉及事项较多的自受理之日起10个工作日内办结。对因特殊原因不能按期办结的，办理单位可酌情适当延长办理时限，延长时限最长不得超过5个工作日，同时向投诉举报人解释说明。
   第十一条  调查处理部门办理投诉举报过程中，应当深入调查、核实情况，充分听取投诉举报人诉求，依法进行办理。调查工作应由2名工作人员参加，一般按照以下流程进行：
    （一）调查核实。查阅相关资料，调取有关证据，听取双方陈述事实和理由，向其他了解情况的人员核实。
   （二）沟通化解。与投诉举报人、被投诉举报人确认基本事实，交流沟通、化解矛盾，达成共识、消除影响。

（三）提出意见。调查结束后，调查人员依照有关法律、法规、规章及其他规定提出处理意见。
    第十二条  调查处理部门可以采取下列方式开展工作，各单位及其工作人员应积极配合、如实提供有关材料和情况：
   （一）向有关单位和人员了解情况，制作笔录；
   （二）开展实地调查，进行必要的录音、录像、拍照等；
   （三）调取有关案卷、票据、账簿、视听资料、电子数据、

文件等资料；
   （四）法律、法规、规章规定的其他调查方式。
   第十三条  投诉举报人应当如实提供证据材料，真实客观陈述事实和理由，配合有关部门调查核实相关情况。

第十四条  对投诉举报人反复投诉举报而没有新证据的，调查处理部门可终止调查，并告知投诉举报人。有下列情形之一的，投诉举报事项处理工作终结：

（一）投诉举报事项已经处理完毕的；
   （二）投诉举报人申请撤回投诉举报的；
   （三）投诉事项受理后，发现有本制度第三条规定不适用情形的；
   （四）投诉举报人不予配合，拒绝提供相关真实情况的；

（五）法律、法规规定的其他情形的。
   第十五条  投诉举报事项办理终结后，投诉举报调查机关应将投诉材料、办理结果等资料归档，并将相关情况及时向投诉举报人予以反馈。
                                    第四章  监督问效

第十六条  县审批服务管理局为县级营商环境投诉举报受

理主管部门，负责全县营商环境投诉举报的受理、转办、移送、

跟踪、督导、审核和通报等工作，具体履行以下职责：

（一）对投诉举报进行研判、分办、转办；

（二）对投诉举报处理进行协调指导、监督检查；

（三）协调推进涉及重大事项的、涉及多个部门的、涉及跨区域的投诉举报；

（四）对投诉举报办理中敷衍塞责、推诿拖延、不正确履职的，进行约谈、督办、通报等；
   （五）对县级投诉举报进行归档、统计分析；

（六）收集、汇总全县和上级转办的营商环境投诉举报信息以及上级通报的相关问题，依据年度效能目标考核标准对涉及部门予以考核扣分。

（七）其他相关职责。

第十七条  对确属在行政审批、政务服务、执法监管等履行职责中，存在不文明用语、推诿扯皮、吃拿卡要等问题的，区分不同情况对当事人予以批评教育或移交所在单位、纪检监察部门予以问责、组织处理，涉及违法犯罪的移交司法部门处理；对确因体制机制因素、特殊情况等原因造成事项办理困难和缓慢的，积极协调相关部门予以解决；对诬陷、诬告、恶意投诉举报等情况，应对被投诉举报人予以正名、撑腰鼓劲，支持其按照规定进行履职。
    第十八条  工作人员在办理营商环境投诉举报过程中有下列情形之一的，依法依规追究责任：

（一）无正当理由对投诉举报申请拒不受理，或者推诿、拖延受理的；

（二）无正当理由对已受理的投诉举报事项拒不履行调查处理职责，或者推诿、拖延的；

（三）故意虚报、瞒报结果的；

（四）对投诉举报人实施威胁、刁难或者打击报复的；

（五）泄露当事人个人隐私或者商业秘密的；

（六）其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的情形。

第十九条  对故意隐瞒、捏造、歪曲事实损害被投诉举报人合法权益的投诉举报人，情节轻微未造成不良后果的，综合运用提醒、约谈、告诫等手段予以处理，造成不良后果的，应当依法追究相关人员责任。  

第二十条  根据工作需要，县审批服务管理局对乡镇、部门投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。
                                 第五章  其他规定

第二十一条  调查人员与投诉事项或者投诉举报人、被投诉举报人有利害关系的，应当主动回避。

第二十二条  具体调查承办人员要严守纪律，非工作需要不得泄露投诉举报人姓名及其他有关情况。对未按本制度处理投诉举报的，按照有关规定追究相关人员的责任。

第二十三条本制度自印发之日起执行。