1范围
本标准规定了供热服务管理要求、服务承诺、办理供热业务的程序及时限、监督考核等内容。
本标准适用于平罗县政务公开的供热服务工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
T/PLZW 304 政务公开工作规范 监督与考核
3管理要求
3.1责任部门为宁夏德渊市政产业（集团）有限公司，会同有关部门，依据城镇总体规划，编制本行政区域供热专项规划，主要从事平罗县境内供热管网的建设、运行、管理和经营，为平罗县经济社会发展和人民生活提供冬季采暖服务等。
3.2办公地址为平罗县人民东路51号。
3.3平罗县德渊热力有限公司营业厅联系电话为0952-5918625。
4服务承诺
4.1在供热区域，在房屋供热条件满足要求的前提下，供热期间，居民用户卧室、起居室温度不得低于18℃，其他部位温度应当符合设计规范标准要求。
4.2因供热单位原因，造成居民用户室内温度不达标的，有合同约定的，从其约定；无合同约定的，供热单位应当按日向居民用户退还日标准采暖费的50%。
4.3严格执行价格主管部门制定的采暖收费政策，及时在供热营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
4.4用户认为室内温度不达标的，供热公司在接到反映后十二小时内测温，检测结果由双方签字确认。
4.5供热服务热线“0952-3918646”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
4.6受理客户投诉后，3个工作日内联系客户，5个工作日内答复处理意见。
4.7客户咨询供热方案答复期限： 居民客户不超过3个工作日。
4.8供热入网工程审批工作流程见附录A。
4.9采暖收费工作流程见附录B。
4.10停暧工作流程见附录C。
5故障抢修
供热抢修人员到达现场的时间一般不超过：
a城区范围30 min；
b农村地区90 min。
6监督考核
6.1供热服务的监督实施主体为县宁夏德渊市政产业（集团）有限公司。
6.2社会和群众可对供热服务进行监督，供热服务监督热线“0952-3911666”。
6.3监督考核部门依据T/PLZW 304对供热服务不定期进行检查，每年年底进行考核。
