1范围

本标准规定了政务工作人员守则、政务服务要求、工作要求、仪表形象、接待礼仪、语言规范、打电话规范等内容。

本标准适用于平罗县政务公开工作中政务服务事项中的全体工作人员。

2工作人员守则

2.1勤政为民，清正廉洁。

2.2依法办事，遵守承诺。

2.3爱岗敬业，追求效率。

2.4文明用语，微笑服务。

2.5团结协作，政令畅通。

3政务服务要求

3.1接待工作对象要热心、诚心、耐心，在任何情况下都严禁对工作对象闹情绪、耍态度，当工作对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之、无则加勉。

3.2工作对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，回答问题或提出建议时应当有依据。要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视工作对象。

3.3针对工作对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。

3.4要一次性以书面形式告知工作对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪里办理。

3.5书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3.6工作对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向部门领导汇报，重大问题要及时报告单位领导。

4工作要求

4.1自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，按照时限要求办理职责内的业务。

4.2应自觉遵守办公秩序，举止端庄、精神饱满、态度热情、文明礼貌，言谈举止要符合本规范。

4.3在工作场合应使用文明用语，语气温和，谈吐高雅，音量适中。不讲脏话、粗话、大声喧哗或谩骂他人。

4.4自觉遵守社会公德和各项规章制度，维护公共秩序，爱护公物，维护环境清洁和工作场所秩序。

4.5严格按规定出勤，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位、缺岗、串岗及闲聊。

4.6不在办公场所内做与工作无关的其它事情。

4.7不在工作时间用餐、吃零食、趴在桌子上睡觉，在公共场合做到不吸烟。

4.8不得打电话闲聊或长时间占用电话线路。

4.9禁止与工作对象争吵、发生肢体冲突。

4.10不得在工作日中午饮酒。

4.11做好办公区域和个人的卫生，不得随意吐痰、乱扔杂物，办公桌面、地面、电脑等应保持清洁，办公用品摆放整齐有序。

5仪表形象

5.1姿态端雅、自然大方，坐姿端正，站姿挺立，表现工作人员良好精神风貌。

5.2工作时间在工作岗位应穿正装上岗(孕妇和特殊群体例外)，衣冠应整洁;属部门统一着装的要按规定着装。不得穿袒胸露背等奇装异服，不得穿短裤、背心、拖鞋上班。

5.3不准留与身份不符的发型，女员工不梳怪异发型，男员工不得留长发、大鬓角、卷发(自然卷发除外)、剃光头或蓄胡须。所有员工留发端庄，不得漂染彩发，头发保持干净、整洁，女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。

5.4保持面部清洁和手部干净，不得有在服装外面能看到的纹身图案、指甲不得超过指头2mm，指甲内无残留污物，不涂有色指甲油，避免使用气味过浓的香水和化妆品。

6接待礼仪

6.1发现客人走近自己，应主动招呼对方，同时向客人微笑、问候。

6.2与客人相遇时要慢行或止步，侧身，让出主要通道请客人先行，同时手指前方，开口您“先请!”。 

6.3乘坐电梯时，应主动让客人先进先出，并同时帮助客人按住电梯门或电梯开门按钮，同时手指前方，开口“您先请!”

6.4坐着工作的时候，有客人走近应主动招呼工作对象，时刻注重形象并致以微笑和问候。

7语言规范

7.1工作人员与工作对象交谈时，应当使用普通话(对于使用地方方言的群众，可以使用地方方言)，应当做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。禁止使用伤害办事人感情、损害公务人员形象、影响服务效果的语言和语气。

7.2接待工作对象要主动打招呼，使用礼貌用语。

7.3遇到工作对象咨询非本职业务时，应回答:“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”，或者把工作对象指引到相应的地方。

7.4工作对象前来办理业务用语:

●您好!

●请坐!

●请问您要办理什么业务?

●您好，请稍候;

●对不起，让您久等了。

7.5当工作对象办理业务时:

●您好，我可以帮您做点什么?

●请出示您的证件和材料;

●对不起，您还缺少XXXX材料，请带齐了过来，我们会尽快给您办理;

●对不起，根据XXXX规定，您的XXXX不能办理，请原谅;

●请稍候，我很快就给帮您办理;

●请您填写这份表格，如果有不明白的地方，请问我 ;

●请放心，我们会把办理结果及时告知您的;

●请您再核对一下相关信息;

●请签名;

●请您x年x月x日来取办理结果;

●请收好您的单据。

7.6当工作对象办理完业务时:

●您的手续已办好，请核对;

●这是您的物品，请您拿好;

●请带好您的随身物品，再见;

●很高兴为您服务;

●欢迎您多提宝贵意见;

●请慢走，再见;

●请走好，需要什么服务及时和我们联系，再见。

7.7当工作对象表示感谢时:

●不客气;

●不用谢，这是我们应该做的。

7.8当工作对象对我们的服务提建议或意见时:

●谢谢您，欢迎您监督和帮助;

●很抱歉;

●实在对不起;

●请原谅;

●请别着急;

●请多提宝贵意见;

●谢谢您的意见，我们尽快改进;

●谢谢您的批评指导，有不妥的地方，请多多谅解;

●请听我解释一下，谢谢。

7.9当工作对象来咨询时:

●请问您有什么事情需要帮忙;

●有什么事情请讲，我们会尽量帮您;

●请您谅解，我们是按照XXX规定办理的;

●这个问题请XXX同志给您解答;

●这个事项请到XXX询问或办理;

●请您到XXX办理，如果有什么问题，可以再找我咨询。

7.10服务忌语:

●不清楚，不知道，不熟悉，不了解;

●急什么?现在没空，等着;

●这事不是我经手的，不知道;

●我不是说过不行吗?怎么还问?

●有什么事快说，我正忙着呢;

●我都说过几遍了，怎么还不明白?

●好啦，别啰嗦，往边上站，不要影响我的工作;

●我就这个样，你能把我怎么样;

●你去投诉好了;

●我不知道，你自己去问;

●这不是我的业务，不属于我管，到别处问去;

●怎么不早来，快下班了，明天再来办。

8打电话规范

8.1要求

8.1.1打电话时，宜讲普通话(对于使用地方方言的群众，可以使用地方方言)，发音清晰，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为来电者服务的信息。

8.1.2与对方交流时要认真倾听，并让对方做必要的重复，确认来电意图。

8.1.3接到抱怨或投诉电话时，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门，或告诉来电者该找的相关部门。

8.1.4通话完毕，应等对方结束谈话放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

8.1.5接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话做好接听记录，首先要向对方问“您好”。

8.1.6接听电话时首先讲:“您好，这里是平罗县XXXX”。

8.1.7向外打电话时讲:“您好，请问是XXX单位吗?”或“请找一下XXX先生(女士)，谢谢!”。

8.1.8不得用公家的电话办理私事。

8.2接听电话

8.2.1您好，这里是平罗县XXX，请讲。

8.2.2请问您要咨询或办理什么业务?

8.2.3来电话找人时:

●请问您找哪一位?

●请稍候。

●对不起，XXX不在，请在XX时间再打过来，或有什么事需要转告吗?

●他(她)的联系电话是……。

8.2.4来电咨询问题时:

●请问您要咨询什么问题?

●请您慢慢讲，不要着急。

●对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗?

8.2.5需要询问或请示才能答复的:

对不起，请您稍候，待我问明后即刻给您回复，请留下您的姓名和联系方式。

8.2.6不能当场答复的:“对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明白后给您答复。”

8.2.7对方打错电话时时:“您打错了，这里是平罗县XXX，再见。”