政务公开工作规范 投诉举报处理

时间:2018-07-04
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1范围

本标准规定了投诉举报方式、投诉举报受理范围、处理依据、投诉处理程序、举报处理程序等内容。

本标准适用于平罗县政务公开工作投诉举报。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

T/PLZW 304 政务公开工作规范  监督与考核

3投诉举报方式

3.1电话投诉举报:电话号码0952-6095358。

3.2当面投诉举报:平罗县政务公开办公室,地址为:平罗县玉皇阁大道218号。

3.3书面投诉举报: 平罗县政务公开办公室,邮政编码753400,地址为:平罗县玉皇阁大道218号。

3.4电子投诉举报: EMAI:plxzwgkb@163.com。

3.5意见箱:在机关设立群众容易找到,且意见箱附近不能有摄像头。

4投诉举报受理范围

4.1政务公开工作过程中,有下列情形之一的,申请人可进行投诉:

a政务公开信息内容不完整、不及时或内容不能及时更新的;

b不按政务公开要求进行信息公开的;

c违反政务公开制度,不公开办理条件、收费标准的;

d应主动公开而没有做到的;

e不能按照规定时限公开的;

f不能及时回应群众关切或回应不能令群众满意的;

g群众投诉举报不受理或不及时受理的。

4.2工作人员在政务公开工作过程中,履职不到位,有下列情形之一的,申请人可进行投诉:

a工作人员出言不逊,服务态度生硬,冷落、刁难、训斥申办人员,与之发生争吵的;

b向申办人员吃拿卡要和接受礼物的;

c工作时间不在岗,贻误群众办事的;

d对符合法定条件的行政许可申请不予受理、办理的;

e未一次性告知申办人员须补办内容,致使申办人员多次往返的;

f超时限办理或未在承诺时限内办结的;

h联办办理事项不及时主动协调,相互推诿或拖延不办的;

i在办理事项中,违规收费或收费不开具合法收据的;

g其他违反办理工作规定,贻误办理工作或者损害申办人员合法权益的行为。

5处理依据

5.1国家有关法律、法规、政策。

5.2有关服务质量方面的国家标准、行业标准及其他相关标准。

5.3T/PLZW 304 责任追究章节的内容。

5.4对外公开的服务承诺。

5.5其他相关规定。

5.6违反规定的事实。

6投诉处理程序

6.1受理

6.1.1投诉可通过网络、电话、意见箱、书信、管理机构、相关人员等方式。

6.1.2受理人员对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳,认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记,并仔细分析投诉材料,区别不同情况认真进行处理。

6.1.3投诉举报须明确对象和相关事项要求。

6.2调查核实

调查核实工作由办公室会同相关业务部门组成调查组进行调查,形成调查报告提交会议研究。受理人应通过日常监督、现场核实、电子监控录像等对投诉内容进行核实,凡属虚假投诉,撤销其投诉并对投诉人进行批评教育。调查情况属实,根据投诉内容、性质和问题的严重程度依据相关规定作出相应处理。

6.3处理

6.3.1事实简单的一般投诉由领导责令责任人改正,并将处理结果告知投诉或举报人。

6.3.2办理业务时严重违规、违纪的由纪检监察机关处理,并将处理结果告知投诉或举报人。

6.3.3政务大厅窗口态度问题或办事拖拉、不作为及其他影响政府形象的投诉交由政务大厅处理。

6.3.4处理时间一般在5个工作日内办结。如情况特殊或业务复杂,根据具体情况可适当延期。

6.4归档

6.4.1投诉受理情况应有记录,处理结果作为季度评优、年终考核的重要依据。

6.4.2问题严重的应记录在案、立卷归档。

7举报处理程序

7.1受理

7.1.1受理部门受理各类举报,做好书面记录或录音,保存好材料。

7.1.2受理人员对来访举报人的接待要礼貌、热情、诚恳,必要时由举报人对举报内容签字确认。

7.1.3对接受的举报材料进行审查,对属于本单位职权管辖内的,提出拟办意见,送交领导批示;对不属于本单位职责范围内的,转送有关部门处理。

7.2调查核实

7.2.1调查核实工作由办公室会同相关业务部门组成调查组进行调查,形成调查报告提交会议研究。受理人应通过日常监督、现场核实、电子监控录像等对举报内容进行核实。

7.2.2凡属虚假举报,撤销其举报并告知举报人。

7.2.3形成调查报告提交会议研究。

7.3处理

7.3.1执行举报处理决定,并将处理结果或决定不予立案的决定及原因告知除匿名或化名无法答复之外的举报人。

7.3.2时限。举报处理一般在1个月内审结。如情况特殊或业务复杂,根据具体情况延期。

7.4归档

7.4.1举报受理情况应有记录和处理结果,并做为年终考核的重要依据。

7.4.2处理过程及结果应记录在案、立卷归档。


附录A

(规范性附录)
政务公开投诉举报办理流程

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