政务公开工作规范 政务服务

时间:2018-07-04
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1范围

本标准规定了政务服务工作服务要求、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB岗工作制等内容。

本标准适用于平罗县政务公开县乡两级政务服务工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

T/PLZW 304  政务公开工作规范  监督与考核制度

T/PLZW 307  政务公开工作规范  行为规范

3术语和定义

3.1首问责任人

群众来访、办事或通过电话咨询有关问题时,第一位接待当事人的工作人员为首问责任人。

4服务要求

4.1公开服务:决策公开,执行公开,管理公开,服务公开,结果公开。

4.2公正服务:遵规守纪,办事公道,优质服务。

4.3文明服务:态度热情,语言文明,仪态端正,礼貌待人,耐心解释,不推诿,不扯皮。

4.4规范服务:明确依据,履行程序,对能办理的明确答复办理结果,对不能办理的说明理由。

4.5限时服务:对办理的服务事项严格按照承诺期限办理。

4.6高效服务:对前来办事的人员实行首问负责、一次性告知、不让服务对象走弯路。

4.7廉政服务:坚持原则,秉公办事,廉洁勤政,不以职务之便谋取私利,不以任何形式吃、拿、卡、要,树立人民公仆的良好形象。

4.8十点服务:微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、肚量大一点、动作轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点。

5首问负责制

5.1首问责任人应牢固树立为民服务的宗旨意识,对待用户来访来电要热情礼貌、用语文明,充分体现工作人员良好的职业道德和精神风貌。

5.2由首问责任人引见的第一位负责承办服务对象需办事项的工作人员为相关部门责任人。相关部门责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求,将服务对象需办事项快捷及时、认真负责地办理完毕。

5.3首问责任人对服务对象提出的问题和要求,属于自身职责范围内的,要认真负责地处理、答复,并按照有关规定及时办理;条件不符合或手续不全的,应告知相关的办事程序、需要补充或携带的材料及要求,政策规定等原因不能办理的,首问责任人要耐心地做好政策解释和说服工作。

5.4对不属于本职范围的,首问责任人应当说明理由,并主动告知或引导服务对象到有关经办部门,或给相关联系电话,不得推诿拒绝、态度生硬。

5.5不属于业务工作范围的,首问责任人应耐心说明情况,并告知或尽可能帮助服务对象了解有关部门的情况和联系方法。

6一次性告知制

6.1为了体现政务服务为民、便民、利民的服务宗旨,加强对政务公开的规范化管理,转变工作作风,要求政务服务过程中每一位工作人员应热情接待每位服务对象,一次性向服务对象告知政务服务的相关事宜。

6.2服务对象申请办理或咨询扶贫救灾事项时,工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等内容,主动提供相关示范文本、表格和资料,或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。

6.3工作人员在受理扶贫救灾事项时,对服务对象递交的申报材料应认真审查,对申报材料中存在的问题要一次性指出,并指导服务对象更正。依法可以当场更正的,应当允许服务对象当场更正;不能当场更正的,应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。

6.4工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态,若出现扶贫救灾事项调整或扶贫救灾事项的办理程序、申报材料发生改变,要及时调整修订办事指南的相关内容。

7限时办结制

7.1各部门要本着高效便民的原则,对所办理的事项做出办结、答复的时限要求。

7.2手续齐全、能办的马上就办;能当天办理的,不能滞留过夜;不能即时办的要限时办结,在规定时限内尽快办理。

7.3对特别紧急的事项要在规定的期限内加班加点提前完成,不得加收任何费用。

7.4对公民、法人或其他组织的举报、申诉的事项,有明确时限的,要在规定期限内尽快办结;没有明确期限的,要在登记后XX个工作日内办结;情况复杂的,经分管领导批准,可以延长XX个工作日。

7.5具备条件的行政管理事项应在规定期限内做出决定,凡超过规定期限未做出决定的,一律视为同意。

8AB岗工作制

8.1各部门要在合理设置岗位、明确工作职责的基础上,实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的AB岗零缺位工作制。即当A责任人出差或因其他原因不能承担该项工作时,由B责任人接替完成该项工作,并切实负起责任。A、B岗人员应相对固定,不得空岗、缺岗。

8.2工作人员请假一天以上,所在单位应派人顶岗。

8.3顶岗人员应具备相应的业务素质和工作能力方可进行顶岗。

8.4对不能胜任工作、不服从管理规定的顶岗工作人员,领导应应及时补充符合规定的人员到工作岗位。

9监督与考核

9.1政务服务规范的实施主体为县政务公开办公室。

9.2政务服务权力运行流程图见附录A。

9.3各部门应根据本标准对政务服务规范制度的要求不定期进行自查。

9.4监督考核部门依据T/PLZW 307和本标准的要求不定期对各部门进行检查,每年年底进行考核。

9.5由于相关责任人履职行不到位而引起投诉、经查实的,出现1次,给予口头警告;出现2次,实行诫勉谈话;出现3次,年底考核不能评优秀和良好。

9.6有下列情节者,要根据情节轻重,按有关规定追究相关责任人的责任:

a相关责任人由于工作不认真履行政务服务规范,造成服务对象投诉者;

b对服务对象拟办事项推诿扯皮、不负责任的;

c服务态度恶劣,使用文明忌语的。


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