县直部门办理“12345”便民服务热线群众来电情况考核细则

考核

项目

考核内容

权重

评分标准

按时受理

（15）

本单位负责制和首接负责制

10

成员单位对不属于本单位职权范围的诉求件，应在24小时内退回。未在规定时限内退回的，每件扣0.5分；以未填写回复内容代替办结的每件扣1分；对同一诉求两次交办给同一单位的，成员单位一般不得退回，同一单位对同一诉求件第二次退回，单位主要负责人未签批意见、退办理由不充分且未提出重新受理单位建议的每件扣1分。

重复派单率

5

首接交办件的单位为第一责任单位，负责诉求件在本单位内部流转办理。重复派单率1%以下（含）得5分，每超出1%扣0.2分。

按期办结

（50）

紧急办结

10

办理紧急的诉求件，成员单位应在收到诉求件后30分钟内响应，与诉求人取得联系；24小时内办结，作出处理（答复）意见。按期办结率95%（含）以上得10分，每下降1%扣0.25分；成员单位未建立24小时应急处置队伍扣1分，处置不及时造成不良后果每件扣1分。

简单办结

10

办理简单的诉求件，成员单位应在收到之日起（不含收到当天）3个工作日内办结，并作出处理（答复）意见。按期办结率95%（含）以上得10分，每下降1%扣0.25分。

一般办结

15

办理一般的诉求件，成员单位应在收到之日起（不含收到当天）7个工作日内办结，并作出处理（答复）意见。按期办结率95%（含）以上得10分，每下降1%扣0.25分。

沟通反馈

15

诉求件按期办结后，成员单位应即时向诉求人沟通反馈办理结果。对沟通反馈不及时、办理答复程序不规范的，每件扣1分（不含诉求人要求保密）；对未经沟通反馈就直接将办结情况发回统一平台，导致回访不满意的，每件扣1分。

办理核实

（10）

核实率

10

对评价不满意、有异议、无法回访评价的诉求件，成员单位应在24小时之内核实情况。对未核实就作已核实登记或核实工作不到位的，每件扣2分，如被市级各项核查发现或被通报的每件扣3分。办理不认真、核实不到位而引发诉求人越级上访的，每件视情况扣3-5分。

评价满意

（15）

回访满意率

15

对成员单位处理完结反馈到平台的诉求件，全部由平台进行统一回访征询诉求人的满意度评价。回访满意率95%以上得15分，每下降1%扣0.25分。

联动协作

（10）

完善知识库

5

成员单位知识库信息采集不全面、更新不及时、格式不规范的每件扣0.5分。

整合热线

5

成员单位知识库信息采集不全面、更新不及时、格式不规范的每件扣0.5分。

备注

1.对于年度办件量较大且评价满意度较高的，视情况加1-5分；

2.平台对按时受理、按期办结、评价满意、知识库、热线整合等情况实时每季通报，对通报排名靠前的单位视情况加1-5分。